游戏客服装死(看到招聘游戏客服千万别去)

游戏客服装死？相信这个问题是许多玩家想要了解的，那么下面小编就来和大家仔细说一说，感兴趣的您赶紧往下了解吧。

一个差客服毁掉半个运营：说说那些缺乏“人情味”的游戏客服

有求必应的“机器人”，并不惹人喜爱，有时，会遭人反感。

文/菲斯喵

“我们宁可多‘肝’几天代码，也不想再做一分钟的客服。”

某M曾与葡萄君诉过苦。那时，他主导的 游戏 刚刚上线Steam，遭遇了几多差评。“我们总共也没几个人，只能把开发人员调去做客服。可那些天，玩家可能太激动了，我们兼职做客服的程序员都被‘骂抑郁’了。”

但对于长期处在客服岗位上的人来说，扛着负能量，冲到第一线，去解决玩家的问题，去挽救失陷的口碑，已经成为了工作日常。这么一帮对 游戏 发展、用户留存起到重要作用的人，却常常 被玩家当成了「机器人」 ——葡萄君还曾见过有玩家惊呼，“这个和我聊天的，居然是 真人 ！”

一位客服从业者在知乎上分享的个人经历

客服的这种固有印象，在哪一行当，都是存在的。究其原因：绕不开这项工作本身有机械办事的特点；近几年AI客服的盛行；以及客服在实际工作中，会用比较定式、套路的交流话术去回应海量用户的问题。

没有人情味 的客服，自然会被玩家视为机器人。尽管他们有求必应，却 并不惹人喜爱 ； 有时，反而会遭人反感 ，无益于 游戏 的运营。葡萄君觉得，这或许是一个还未被多数厂商所重视的问题。因而在本文中，我们将会试着呈现那些让玩家觉得 “你是机器人” 的几种情况。

我们是如何判断客服缺乏人情味？

这次的观察对象，是TapTap社区中的评论区——我们主要想看看， 在不同 游戏 底下，客服们，是如何针对情况不同的负面评价，去和玩家做互动和交流 。根据回应方式和话术，我们会做出自己的判断：这些 游戏 的客服是否有人格化的特征，以及，他们是如何让人体会不到人情味。

我们觉得，即使是在这种线上公共空间里，客服针对玩家负面评价的回应，也有必要让对方享有愉悦的体验。值得一提的是，文中讨论的「客服」，并不是专门指处在这个岗位的工作人员，他们也许是运营，也许是开发人员，也许还会是公司的CEO，但 都深度参与到与玩家的沟通工作中 。

另外，葡萄君还想强调一点，我们没有试图去主张， 「有人味」就该是各家 游戏 公司在客服工作上，必须追求的方向。 我们也不保证，恪守「有人味」的客服工作标准，就能让 游戏 公司获得非常好的回报。毕竟，具体情况需要具体分析。

我们没有针对谁，也没想说在座的都是如何。只是在此想提醒各家 游戏 厂商， 客服在言行上的无个性、无脑化，也许会造成比较尴尬的情况。

最近我们看到了一例典型：TapTap上有位用户对某款 游戏 进行了一顿吐槽，结果该 游戏 的官方客服，留下了一句「 感谢支持 」。当时就有人质疑客服是机器人，另外还有人觉着回复来得毫不过脑。还有句话，我印象特别深刻： 玩家都已经骑到你脸上了，怎么还跟人家说谢谢。

这并非客服与用户的常态交互场景。但留言区中的每一处客服细节，到底还是能让玩家感受到 游戏 厂商的用心程度。

“装死”的客服，或许比机器人更糟糕

有时候，某些 游戏 厂商面对负面评价的处理方式，是「 无为 」。在这种思路之下，落到客服层面的具体工作，便是减少回应，甚至是不做回应。由此，让玩家的消极情绪随时间去了。

但葡萄君认为，玩家可能会不喜欢「缺乏人味」的客服，但一定会把「没有人」的客服，拉黑。 我们不倡导冷处理的回应方式，此为下下策 。当问题出现后，玩家需要的，是官方的释疑和态度——这是诚意的体现，也是人情味的流露。但更重要的，客服需要出面引导舆论，避免舆论被意料之外的节奏带走。

我们发现，TapTap上有一款安装量超过90万的放置手游，近期在客服工作上，没有让玩家感到十分满意。被服务的一端，认为官方没有正面回应自己问题和需求，甚至严格管控论坛，禁止负面言谈。这让玩家觉得，这个 游戏 的客服质量有所下降。

游戏 的官方在后来登了一条帖子，对玩家的吐槽做了回应，并希望大家能理性看待客服的工作。但葡萄君觉得，他们的工作做得或许还不够到位，至少，放着评论区中的消极情绪任意发酵了几天，总归是不好的。

回头看看过去，便有前车之鉴：曾经有些 游戏 ，运营上出了事故，结果客服回应冷淡，官方动作缓慢，导致玩家集体被激怒，最后做出「开发票」或是「举报」等比较极端的行为。

把话说得极好听，却未必有人情味

葡萄君在生活中，并不喜欢礼貌的、漂亮的场面话—— 这些话用词用字很精挑细选，却总给人一种逢场作戏的意味。 而我们要说的第二种缺乏人情味的客服回应，就存在于这种修饰感极强的话术中。

此前有一个例子，是在 游戏 葡萄编辑部有过讨论的。这个例子说的是一款知名IP改编的SLG。 游戏 上线时，它的玩法内容不合粉丝的预期，因此 游戏 在这方面，损失了一些口碑。但官方客服的积极性，是让人看得见的，几乎每一条负面评价下，都有客服人员的身影。 但回应的话术、语言、句式，在我们看来，有欠人情味。

往重了说，便是 「有点假」 。

这番答复形式，在成为不少 游戏 客服的惯用套路后， 玩家更是对其产生了抵抗力 。还是同样的一款 游戏 ，客服对一位打低星评价的玩家进行了百般恭维，称呼其为「领主大人」。但这位玩家，在其他 游戏 中当够了领主大人之后，这回没有产生很舒适的体验。

这里举出另外一个例子，同样是满篇的漂亮话，看起来没什么问题。但深究起来，却让我觉得它是出于模板的套话。这个例子说的是上架TapTap的某款二次元 游戏 ，有位玩家就 游戏 太“肝”这个问题给出了不高的评价，而后官方客服做出了一个篇幅不小的回应，行文中用足了有网感的词句和符号，而且内容似乎也切中了玩家的问题。

但底下有位玩家，绕开了客服花里胡哨的表述， 直指对方“不说人话” 。

葡萄君认为，自然的、真诚的回应，是 不需要使用太多包装性的东西 。有些客服自然生发的回应，看起来也许和玩家有冲撞，但我会觉得，这种在生活里稀松日常的对话情境，放到虚拟网络中，也依旧会让人感到鲜活。

这番回应，用的则是比较朴实的文字

频繁回应，并不等于说是有人情味

有些客服工作者，态度很认真。例如在TapTap中，这样的客服人员，会逐条扫过差评，回应每一个人的问题。看上去，客服的存在感很高，与玩家的互动工作做得十分到位—— 如果是仅看回应的数量，而不看回应的质量的话。

实际上，葡萄君以为的，那些没有人情味的客服，他们在高频率的互动中，往往只是甩下一句简单、闭环的留言，而 没有给人充分的对话空间 。这种情况之下，难免就有玩家会质疑：这家客服是不是外包的啊？懂不懂 游戏 呢？是不是只会 CRTL C + CRTL V地完成着自己的日常工作呀？ 。

某 游戏 客服，在回应玩家问题时，回复风格比较短平快

葡萄君 没有否定这类客服工作风格的意思 。只是想说，在认真和勤勉的基础上，他们或许有做得更好的空间，而这个上升空间，应该就是更深入的了解玩家的需求，与玩家 进行有来有回的沟通 。这番互动尽管会加大客服的工作量，但着实会让人觉得，我是在跟一个鲜活的人进行对话。

相比短平快的客服风格，这类回复会更具交流感

十天前，某手游公司的CEO，在深夜里仍在和TapTap的一个用户进行互动。玩家对该公司旗下的卡牌 游戏 无感，故抛下一星差评。这位CEO见之，没有放弃让对方留下，主动和对方沟通。一来一回的互动中，双方从 游戏 聊到了家庭，聊到了工作。对方可能还是要流失了，但最初有些粗暴的态度为之一转，并对这位CEO夸赞道 “你们官方说话真的强，服务真到位。 ”

你能发现，这位CEO在互动中没说什么漂亮话，只是在夜深人静的时候，试着让对方理解自家 游戏 的乐趣。但就是一些简单的、接地气的文字， 让对方从中感受到了态度和真诚 。

这位CEO把自己的心得了 朋友圈 。他说： “每一条差评，我都会跟他唠嗑唠到天荒地老，能救一条是一条，这是我们的心得，无关岗位职责。”

让开发人员来充当客服，也许更显真诚

有时候，客服之所以显得不真诚，没有人情味，就在于回应让人觉得没有交流的欲望。而其中的原因，或许是出于客服所能掌握的信息不充分，而无法与玩家进行深度沟通。

比如说，同样是面对玩家的负面评价，注重效率的客服回应，通常只是说 「感谢支持，会考虑建议」 ；而比较有人情味的客服，会把玩家提出的问题展开，掏出官方自己的思考，说明其中不到位之处，并给出日后的调整方向。

且不论字数多寡，这样的回复是有信息量的。 而言之有物的内容，对比场面话来说，显然是更具人情味。

但有一个矛盾点，在于 不是所有客服都那么了解 游戏 。如果他们只是来收集玩家的反馈，那么便很难代入自己的 情感 。出于这类情况，客服便无法很好的起到桥梁的作用，因为他们未能掌握问题的核心，又不清楚开发人员的真正想法，以致于留给玩家的答复，往往显得不痛不痒，说起话来，也像是在跟人踢皮球。

如果情况允许，为何不让开发参与客服工作中，从中解答一些触及核心，或者是专业性比较强的问题呢？前不久，葡萄君曾与一位CEO聊起这番话题，他们公司发行的 游戏 ，多数属于细分领域。他告诉我：“有些时候，玩家很需要开发者出来发声。你在看这些回复时，会发现一个特点： 开发者的回应通常都很真诚、热情和努力。”

一名 游戏 制作人向玩家提供建议

相比一个某某 游戏 客服的头衔来说，某某 游戏 制作人的头衔，或许更具有说服力。当开发人亲自出现出马与玩家进行沟通，玩家的建议，或许也更容易被听取和吸纳。

做 游戏 ，或许就是做服务

「装死」、「说场面话」、「缺乏交流感」、「有量无质」、「没有触及痛点」等，便是葡萄君在本文中，想就客服工作的「人情味」问题，提醒各个 游戏 厂商需要注意的几点情况。而我们之所以想强调这些问题，也是因为愈发觉得， 游戏 产业与服务行业几乎无异，它讲究的就是良性互动。

葡萄君曾撰文讨论过 游戏 行业到底是不是服务业，当时有位读者如此回复

上述那些被人忽视的情况，未必会影响 游戏 的正常运营。但想做长期效应的企业，一定会把自己的品牌，当做一个「人」来经营。而要经营一个人，便是要树立起他的品格和气质，那么对于 游戏 厂商来说，要做这些，产品是一方面，服务则是另一方面。

王者荣耀就是坑爹的，客服都是死人。好坏不分。这种游戏赶紧卸载了？

第一，对于王者荣耀的玩家来说，青少年是占了绝大一部分，他们不能非常理性的控制自己，导致在游戏中越玩越上瘾。

第二，王者荣耀影响力大，但其中存在历史篡改虚化的人物与事件，会让青少年对于历史的认识变得奇怪。

第三，谈到各种各样的英雄，王者荣耀中存在着”本命英雄”这一说法，这恰恰成为了他们的商机，对于财经观念不足的青少年，会去购买所谓的皮肤，而大部分购买皮肤的人都是一时冲动，随着皮肤的增多，他们觉得这个账号的价值增大然后就进入了”恶性循环”

第四，恶性循环，每当你觉得玩王者荣耀浪费时间，你就把王者荣耀卸载了，但一段时间后，你莫名有种很亏的感觉，然后又想想你的皮肤，你的英雄，又想和你的好友玩，然后你又把这”农药”下回来了。在这里很多人说:”我很有定力，说不玩就不玩。”呵呵，你觉得timi会放过你吗？请看下面的解释

第五，游戏机制与青少年管理时间系统 ，这才是王者荣耀真正可怕的地方，当你从青铜一直打上去，发现自己的队友有时非常厉害，但有时又昏昏沉沉特别无脑，若自己不能五排（下面讲第六，无法集合5排）只能单排，青少年管理系统一般是2个小时，前一个小时你打得风调雨顺，但后一个小时，大部分都是你无论怎么努力都会输！这不仅在一定程度上打击了青少年的自信心与耗磨了他们的耐心，更是让他们变得暴躁，不稳定。

第六，无法集合五排，王者玩久后，你会发现如果不五排是很难打上去，可试问有多少青少年能多次在同一时间聚集5个人，每个人都有不同的学习时间和补习班，如果可以，除了电竞行业大部分都是闲的蛋疼（试问在新时代什么人会闲的蛋疼）若打游戏不是为了工作，就是浪费时间，优秀青少年的时间可不多，但你玩上了王者荣耀后，就会不断的浪费时间。

第七，传染性，这个词一般形容病毒，但王者荣耀也具有这样的特性。我想里面许多精美的皮肤与图片一定吸引很多女孩子吧，众所皆知，有女孩子玩的热门游戏男孩子一定不会少，还有一种情况是被朋友拉入坑，这样导致玩家大量疯涨，就连知名度或影响力大的人也在玩，影响越来越大，最终导致一发不可收拾，玩家买单，游戏收益。

最后，其他的坏处相比玩家心中也多少清楚，一个时代的兴衰由人民的努力定义，而一个人的成就在于对欲望的把控。如今的挑战已经比以前多了去了，时间早已来不及。

为什么很多人讨厌腾讯客服？

为什么很多人讨厌腾讯客服？

第一 只会复制贴上

第二 问题很尖锐就会装傻甚至装死

第三 如果是语音的KF 你会觉得 TX才是大爷

为什么会有很多人讨厌腾讯？？？

怎么说呢，腾讯向来喜欢只注重自己的利益，腾讯游戏：用钱创造土豪，没钱玩你MB！

为什么很多人讨厌腾讯，但为什么还用它,给它冲钱？

别人讨厌不讨厌不用管啦，估计是看人家赚多了，心里不平衡吧，

为什么很多人讨厌tfboys

每个人 都有自己喜欢的 明星 当然也有很多人不喜欢 这是很正常的

羡慕嫉妒恨

为什么很多人讨厌TFBOY 为什么很多人讨厌TFboys

你喜欢EXO么.这事好像是某些TFBOYS的脑残粉挑起的,她们说TFBOYS半年内肯定超过EXO什么,作为行星饭,听到这种话当然就很生气了,于是两家饭就掐起来了。你如果是行星饭那你接触的饭饭可能会讨厌他们.至少我同学是这样..（我两家都挺喜欢的,但都不是本命团）

为什么很多人讨厌coldplay

以我的经验：这个世界上的事，本来就有人喜欢，有人讨要。任何事情都会有人喜欢，就是人人喊打的邪教，也照样有人信啊。讨厌有讨厌的理由，喜欢有喜欢的执著。不要把不好的情绪带到你喜欢的事情上。抱歉我答非所问，我只是想说说自己对讨厌和喜欢的看法。

为什么很多人讨厌exo

脑残粉太多，而且他们只是雷声大雨点小，12个人没什么特别突出的才能，感觉是藉著SJ和少女时代前辈的名气才走出来的，2年来其实他们实实在在的成果和大的成就并不多，只不过宣传做得好罢了，雷声大，雨点小，歌手还是专注于做音乐，做好音乐吧！

为什么很多人讨厌若澜

多数是因为性格不讨好吧，实际上每个人的观点都是不同的，

有可能是做事方面的问题

看到招聘游戏客服千万别去

您想问的是看到招聘游戏客服千万别去的原因吗？工作压力大、工作时间不固定等。

1、工作压力大：游戏客服需要处理大量的玩家问题和投诉，工作压力较大。如果不能承受这种工作压力，会感到疲惫和无助。

2、工作时间不固定：游戏客服的工作时间通常不固定，需要加班，甚至在节假日和凌晨时段也要随时待命。如果不能适应这种工作时间安排，会影响到日常生活和工作。

5173交易安全么？

中国科技新闻网5月28日讯（高运韬）在一些网络游戏里，只需要动动手指花钱购买强大的武器装备以及大量的虚拟货币，就能轻易地成为游戏中“万人敬仰”的游戏大神。

如今，这件事似乎变得更加简单了，有成千上万个成品账帐号放在账帐号交易平台上售卖，连自己动手的流程都可以省了，当然——只要你愿意承担交易的风险。

黑猫投诉单月投诉记录破百

近日，一位不愿透露姓名的消费者联系到了中国科技新闻网，称其在浙江金华比奇网络技术有限公司（以下简称“金华比奇”）旗下的“5173账号游戏交易”平台（以下简称“以下称5173”）上购买的账帐号无法登录，被恶意找回。

该消费者向中国科技新闻网表示，其于4月9日在5173平台提交了购买订单，购买的商品为腾讯旗下手机游戏“王者荣耀”的游戏账帐号，售价为650元人民币。收到账帐号的第二天，游戏账帐号就显示被找回。

该消费者表示：“他找回之后我就联系了5173的客服，平台不管。”

4月15日，该消费者于新浪黑猫投诉平台发起对5173的投诉，投诉问题为“售后服务欠缺”及“账帐号问题”。投诉四日后，5173方面在黑猫平台回复称：“确认卖家找回账帐号，已告知用户处理方案，用户挂断电话。”据消费者表示，此处5173方面所指的“客户”系该账帐号的卖家。

自5173联系卖家方面无果后，此事再无后续。至今问题尚未解决，5173方面也未曾回复。

图片由消费者提供给中国科技新闻网

中国科技新闻网在黑猫投诉上以“5173”为关键词检索了近期消费者发起的投诉记录。仅仅黑猫投诉单个投诉平台，从4月25日至5月25日一个月以来，有关5173的投诉记录就超过100条；有关金华比奇网络技术有限公司的投诉记录数条。

据黑猫投诉平台公开信息表明，针对5173进行投诉的问题粗略分为几类：一、买家发起针对账帐号被恶意找回后平台不予处理的投诉；二、卖家发起针对出售账帐号后遭到买家恶意举报，平台不经核实冻结卖家资金致使卖家钱号两空的投诉；三、其他投诉。

收费VIP客服拒绝理赔因“证据不足”

高额保险和服务形同虚设

中国科技新闻网了解到，除了交易过程中所扣除的一部分手续费外，5173在交易过程中提供了一款名为“安全保障服务”的产品，简单来说就是为商品账帐号买一份保险，这份服务可由买家或者卖家自愿承担。

据5173APP显示，保险的价格与商品价格及保险期成正相关，据平台《商品保障险介绍及常见问题》文件中表明，购买账帐号时所缴纳的保险金额根据不同游戏按照订单金额的5%-30%进行收取。

APP中显示，当购买了这份“安全保障服务”时，消费者将享受“客服优质服务”、“急速发货服务”以及“当出现商品被回收、被找回、被封号、买家可申请理赔”的服务。值得一提的是，在买家提交订单时，5173还会为买家提供几个不同星级的客服，星级高的客服往往还需要缴纳额外的费用。

价值为3600元“王者荣耀”游戏账帐号及可选附加服务来源：5173APP

据黑猫投诉平台多条投诉显示，买家在为商品购买了额外的理赔服务并遭到卖家的恶意找回后，仍然得不到赔付。中国科技新闻网发现，其中绝大部分消费者所得到客服的回复都是“证据不足”。

另外一位消费者提供线索称，今年3月10日，他在5173上购买了“王者荣耀”账帐号后，为自己买来的商品上了一份价格高达600元的安全保障服务以及15元的VIP客服服务。账帐号在一个月以后遭到了卖家的恶意找回，他联系了5173的客服并提供了部分证据。

消费者所提供的的订单截图及证据截图

据这位消费者表示，官方保险客服回复他：“非常抱歉，由于游戏帐号目前绑定信息无法确认是卖家的，无法确认帐号是被卖家找回，需要您提供其它可以判定卖家找回的证明。”并要求其提供“官方证实账帐号是被卖家找回”的证据。言外之意，即使这位消费者购买了价值600元的高额保险服务，如果不能提供“官方给出的，且被卖家本人找回”的证明，5173就并不会提供赔付服务。

中国科技新闻网发现，5173上售卖的账帐号分为“该账帐号在5173首次售卖”和“该账帐号在5173多次售卖”。按照消费者提供保险聊天记录中客服所称，若商品经过多人之手被找回，同时也并非此次商品交易的卖家所为，5173方就不会做出理赔。

中国科技新闻网就相关问题向金华比奇方进行核实，对方未予置评称不接受采访。

至今，黑猫投诉上该条投诉状态为“已回复”而不是“已完成”。

消费者提供的部分截图

中国科技新闻网浏览了5173《商品保障险介绍及常见问题》文件，文件中表示：申请商品保障险赔付时，除基本举证资料外，还需要特别提供身份证、视频认证”，涉及到保额高于2000元的商品时，还要另外提供当地机关报案证明。然而却没有具体说明“基本举证资料”及“视频认证”具体包含哪些内容。

中国科技新闻网联系到了金华比奇网络技术有限公司，其对条例中“基本举证资料”、“身份证”及“视频认证”等证据具体包含哪些内容时，则金华比奇网络技术有限公司未给出解释表示拒绝采访。

恶意找回系违法行为，平台负连带责任

5173免责声明或无效

另外，裁判文书网显示，2021年4月6日发布的一则民事判决书显示，原告靳某在5173购买了“王者荣耀”的游戏账帐号，同样被卖家恶意找回。判决结果中写道：“依照《中华人民共和国合同法》第六十条、第九十四条第一款第四项和《中华人民共和国民事诉讼法》第一百四十四条规定，判决如下：被告王某于本判决生效后十日内给付原告靳某天洋购买账帐号费用1100元。如果被告王某未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。”显然，卖家恶意找回账帐号构成了违法行为。

值得一提的是，金华比奇方面在案件审理过程中表示：“本案是原告和被告之间的买卖合同法律关系，我方为第三方平台，提供撮合服务，在整个交易过程当中，我方没有任何的过错。”

据5173官网所发布的免责声明显示：“本网站不希望出现任何因虚拟物品交易而在用户之间及用户与游戏开发运营商之间产生纠纷，但并不保证不发生该类纠纷。对于因前述各类情形而产生的任何纠纷，将由交易各方依据中华人民共和国现行的有关法律通过适当的方式直接加以解决，本网站及其所有者不参与其中；对于因此类交易而产生的各类纠纷之任何责任和后果，由交易各方承担，本网站及其所有者不承担任何责任及后果……。本网站不希望出现任何人利用本网站或因使用本网站而侵犯他人合法权益的行为，但并不保证不会发生此类行为或类似行为。本网站将依据中国法律采取必要的措施防止发生前述各类行为或降低发生这类行为的可能性或者降低由此造成的损失及其后果。对于因前述各类情形而产生的任何纠纷，将由权利受到侵害之人和侵权方依据中华人民共和国现行的有关法律通过适当的方式直接加以解决，本网站及其所有者不参与其中；对于因此类行为产生的各类纠纷之任何责任和后果，由相关责任方承担，本网站及其所有者不承担任何责任及后果。”

对此，中国科技新闻网联系到了网络消费权益保护、互联网法律法规专家，网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师方熠智。方熠智向中国科技新闻网表示：“事实上，这类免责条款，参考之前类似案例，在发生法律纠纷时，平台的免责条款不一定有效，若明知或默许平台上出现违规违法的买卖交易行为发生，平台因没有或没有完全履行监管义务，往往需要对出现的法律纠纷或赔偿承担连带责任。”

中国科技新闻网致电金华比奇网络技术有限公司核实相关事件尚未得到回应。

另外，对于买卖双方资金被冻结致使钱号两空、冻结资金后续去向及处理方式等问题，中国科技新闻网致电询问金华比奇网络技术有限公司，对方回复称拒绝一切采访未予回复。